На вебинаре обсуждается, как инструмент Service Blueprint помогает выявить и устранить разрывы в клиентском опыте, которые не видны через Customer Journey Map. Участники узнают, как проектировать сервисы, минимизируя проблемы и улучшая взаимодействие с клиентами.
Программа
Введение в Service Blueprint — что это и зачем нужно.
Сравнение с Customer Journey Map — различия и преимущества.
Пример использования в медицинской клинике — кейс клиники РЭД.
Атрибуты сервиса — как их учитывать в проектировании.
Взаимодействие с сотрудниками — использование Employer Journey Map.
Внутренние бизнес-процессы — как они влияют на клиентский опыт.
Ошибки и их решения — как предвидеть и устранять проблемы.
Service Blueprint и его преимущества
Service Blueprint позволяет увидеть внутренние процессы, влияющие на клиентский опыт.
Это инструмент для выявления и устранения разрывов, которые не видны через CJM. Он
помогает проектировать сервисы так, чтобы минимизировать проблемы и улучшать
взаимодействие с клиентами.
Пример из медицинской сферы
В кейсе клиники РЭД, специализирующейся на дистанционном взятии анализов, Service
Blueprint помог выявить ключевые атрибуты сервиса, такие как брендированный
автомобиль и униформа, которые влияют на клиентский опыт. Также были рассмотрены
внутренние процессы, которые клиент не видит, но которые критически важны для
успешного оказания услуг.
Взаимодействие с сотрудниками
Использование Employer Journey Map позволяет сопоставить путь сотрудника и клиента,
выявляя внутренние причины срывов в сервисе. Это помогает улучшить работу
сотрудников и, как следствие, повысить качество сервиса для клиентов.
Ключевые выводы
Используйте Service Blueprint для выявления внутренних причин разрывов в
клиентском опыте.
Сопоставляйте Customer Journey Map и Employer Journey Map для комплексного
анализа.
Учитывайте все атрибуты сервиса, влияющие на клиентский опыт.
Продумывайте внутренние бизнес-процессы, которые клиент не видит.
Предусматривайте возможные ошибки и разрабатывайте пути их решения.