О чём вебинар
На вебинаре обсуждается, как инструмент Service Blueprint помогает выявить и устранить разрывы в клиентском опыте, которые не видны через Customer Journey Map. Участники узнают, как проектировать сервисы, минимизируя проблемы и улучшая взаимодействие с клиентами.
Программа
- Введение в Service Blueprint — что это и зачем нужно.
- Сравнение с Customer Journey Map — различия и преимущества.
- Пример использования в медицинской клинике — кейс клиники РЭД.
- Атрибуты сервиса — как их учитывать в проектировании.
- Взаимодействие с сотрудниками — использование Employer Journey Map.
- Внутренние бизнес-процессы — как они влияют на клиентский опыт.
- Ошибки и их решения — как предвидеть и устранять проблемы.
Service Blueprint и его преимущества
- Service Blueprint позволяет увидеть внутренние процессы, влияющие на клиентский опыт.
- Это инструмент для выявления и устранения разрывов, которые не видны через CJM. Он
- помогает проектировать сервисы так, чтобы минимизировать проблемы и улучшать
- взаимодействие с клиентами.
Пример из медицинской сферы
- В кейсе клиники РЭД, специализирующейся на дистанционном взятии анализов, Service
- Blueprint помог выявить ключевые атрибуты сервиса, такие как брендированный
- автомобиль и униформа, которые влияют на клиентский опыт. Также были рассмотрены
- внутренние процессы, которые клиент не видит, но которые критически важны для
- успешного оказания услуг.
Взаимодействие с сотрудниками
- Использование Employer Journey Map позволяет сопоставить путь сотрудника и клиента,
- выявляя внутренние причины срывов в сервисе. Это помогает улучшить работу
- сотрудников и, как следствие, повысить качество сервиса для клиентов.
Ключевые выводы
- Используйте Service Blueprint для выявления внутренних причин разрывов в
клиентском опыте.
- Сопоставляйте Customer Journey Map и Employer Journey Map для комплексного
анализа.
- Учитывайте все атрибуты сервиса, влияющие на клиентский опыт.
- Продумывайте внутренние бизнес-процессы, которые клиент не видит.
- Предусматривайте возможные ошибки и разрабатывайте пути их решения.
Инструменты и ссылки
- AlpinaGPT — my.alpinagpt.ai
- Telegram-канал — t.me/jemal_hamidun
- Сайт — hamidun.com
Материалы вебинара
Спикер
Жемал Хамидун — Head of AI в Alpina Digital, CPO AlpinaGPT.
@jemal_hamidun · hamidun.com