По следам конференции «ИИ-Трансформация». Разбор #9.
Виталий Лукин — директор департамента агентов и автоматизации X5 Group. Масштаб, от которого замираешь: 1000 человек в IT-поддержке, 40 000 обращений в день, несколько сотен миллионов рублей экономии за прошлый год.
Инцидентный бот — главный кейс.
Количество чатов по инцидентам выросло с 50-60 до 4000 в год — X5 выкрутила нетерпимость к простоям практически в ноль. Штат при этом не вырос ни на одного человека. 52% запросов решаются без человека вообще.
Строили поэтапно: самодиагностика → подключение специалистов → организация звонков → предложение решений. Следующий шаг — предотвращение инцидентов до того, как они случились.
Анализ звонков на горячую линию.
Триггер: топ-менеджер позвонил — его обслужили плохо. Стандартная реакция — «слушать больше звонков». X5 сделала иначе: 100% звонков через ИИ-анализ, точечное выявление отклонений от стандартов. Реализовано за 2 недели без штатных разработчиков. Вот это скорость.
X5 Switcher — внутренний аналог инструмента, который запрещён корпоративной политикой. Разработан за 2 дня в выходные, полностью автономно. Человеческие трудозатраты — только проверка безопасности.
—
ACE — платформа, где сотрудники сами создают автоматизации. Это не просто поиск по документам компании. Каждый сотрудник строит автоматизацию под свою задачу без программистов. Нужен ответ по проекту — идёшь в ACE, не беспокоишь коллег и не ждёшь IT.
Уже несколько тысяч работающих автоматизаций. Люди перестают воспринимать данные как «собственность IT» и начинают работать с ними напрямую. Вот это мощно.
Gentic Operation Model — следующий уровень. Полный цикл на агентах: аномальная жара → агент прогнозирует спрос на воду → корректирует заказ → связывается с поставщиком → если нет товара — переключается на альтернативного. Весь путь от сигнала до полки без человека. Если взлетит — это прям другой уровень.
—
Про стоимость — честно: 40% агентских проектов не доходят до окупаемости. Разрыв между красивым демо на топовых облачных моделях и реальностью корпоративного контура — огромный. Прототипируй на больших, потом обязательно проверь на малых. Мы в AlpinaGPT видим то же самое — компании приходят после демо на GPT-4, а потом сталкиваются с реальностью корпоративного контура. Поэтому у нас 30+ моделей — чтобы подобрать ту, что реально работает на конкретной задаче.
Про безопасность: 99,9% агентов X5 живут внутри периметра. Наружу — только за внешними данными, клиентские данные не передаются. Для ритейла с персональными данными десятков миллионов покупателей это не паранойя — это закон.
Вопрос из чата: что делать, если отрубят зарубежные сервисы? Виталий: «Вкладывайтесь в алгоритмы, чтобы они работали с локальными моделями.» Используют больше десятка разных моделей, выбирают по результатам на конкретных задачах.
Запись • Транскрипт • Саммари • Презентация
➡️ Готовим ИИшницу ⬅️
#ИИТрансформация #X5 #ритейл #агенты
Оригинал: пост в Telegram · подписаться на «Готовим ИИшницу»